« Bonjour, vous avez ce médicament en stock ? » Votre équipe entend cette question des dizaines de fois par jour. Les appels sur la disponibilité d'un médicament en pharmacie sont devenus le premier motif d'appel en officine. Ils arrivent souvent au pire moment : file d'attente au comptoir, livraison du grossiste à ranger, ordonnance complexe en cours.
Cet article vous aide à répondre juste dès le premier appel, puis à en recevoir moins. Les conseils s'appliquent quelle que soit votre organisation.
« Vous l'avez en stock ? » : le premier motif d'appel en officine
Dans notre analyse des appels reçus par les officines que nous accompagnons, 42 % des appels portent sur la disponibilité d'un produit. S'y ajoutent 10 % de demandes pour mettre un produit de côté et 6 % pour suivre une commande.
Au total, près de six appels sur dix tournent autour d'une même question : « Est-ce que je peux venir chercher mon produit, et quand ? »
C'est plutôt une bonne nouvelle. Un flux aussi répétitif se prête bien à une réponse standardisée, à des sources d'information fiables et à des consignes communes.
Pourquoi les appels sur la disponibilité des médicaments ont augmenté
Les ruptures en chiffres
Ces appels suivent de près l'évolution des ruptures et des tensions d'approvisionnement :
- Entre 2017 et 2023, le nombre de ruptures déclarées à l'ANSM a été multiplié par trois (Caducée).
- En 2024, l'ANSM a géré 3 825 signalements de ruptures et de risques de ruptures (rapport d'activité 2024 de l'ANSM).
- En 2025, près de 3 880 déclarations de risques de ruptures ou de ruptures de médicaments d'intérêt thérapeutique majeur (MITM) ont été enregistrées, un chiffre stable par rapport à 2024 (ANSM, rapport d'activité 2025).
Si l'on isole les ruptures effectives, les signalements ont reculé de 2 %, passant de 1 008 en 2024 à 988 en 2025. En 2025, 785 DCI étaient concernées par au moins un signalement (Sécurité sociale, rapport d'évaluation).
Côté patient, chaque rupture déclenche le même réflexe : appeler avant de se déplacer, parfois plusieurs pharmacies d'affilée.
Est-ce que ça va durer ?
Aucune source ne permet de prédire l'avenir avec certitude. Les signaux sont mitigés.
D'un côté, fin 2024, le nombre de présentations en rupture avait été divisé par deux, à environ 400, tout en restant élevé (Caducée). Le décret n° 2021-349 impose aussi aux industriels un stock d'au moins deux mois pour les MITM et d'une semaine minimum pour les autres spécialités (Ordre des pharmaciens).
De l'autre, les déclarations restent stables d'une année sur l'autre, à un niveau élevé. Le plus prudent est donc d'organiser durablement la réponse à ces appels, plutôt que d'attendre qu'ils disparaissent.
Ce que ça coûte à l'équipe
Selon le rapport annuel du Groupement pharmaceutique de l'Union européenne (GPUE), les pharmaciens consacrent 12 heures par semaine à gérer les tensions et ruptures d'approvisionnement, soit le double d'il y a cinq ans (Le Quotidien du Pharmacien). Ce chiffre est européen et couvre toute la gestion des ruptures, pas seulement le téléphone.
Une enquête plus ancienne de l'USPO, datant de 2017, estimait déjà le temps passé à gérer un incident de rupture à 20 minutes en moyenne (Le Moniteur des pharmacies).
Le coût n'est pas seulement en temps. Le même rapport du GPUE note que la perte de confiance des patients apparaît, pour la première fois, comme « la conséquence la plus fréquemment rapportée ». Un appel mal géré (réponse floue, attente longue, information contredite au passage suivant) entame cette confiance.
Enfin, chaque appel interrompt quelqu'un. Au comptoir, cela veut dire un patient présent qui attend pendant qu'un autre, au téléphone, obtient la priorité.
Répondre juste dès le premier appel
L'objectif : que le patient raccroche avec une réponse complète. Disponible ou non, et sinon, quand et quelle solution.
Le DP-Ruptures : la source la plus directe
Avec le DP-Ruptures, les pharmacies signalent automatiquement via leur LGO les ruptures d'approvisionnement aux laboratoires exploitants. En retour, elles accèdent aux informations communiquées par le laboratoire : cause de la rupture, date de retour prévue, alternatives thérapeutiques (Ordre des pharmaciens).
Dès qu'un pharmacien ne peut plus s'approvisionner en un médicament pendant 72 heures, une déclaration de rupture est créée automatiquement (Ordre des pharmaciens).
Conseil pratique : vérifiez que chaque membre de l'équipe sait où consulter ces retours d'information dans votre LGO. C'est souvent là que se trouve la date de retour que le patient demande.
La liste publique de l'ANSM
L'ANSM publie la liste des médicaments ayant fait l'objet d'une déclaration de rupture ou de risque de rupture, par année. Elle est utile pour confirmer qu'une tension est nationale, et pas seulement liée à votre grossiste.
Ajoutez-la aux favoris du poste le plus proche du téléphone.
Un script commun à toute l'équipe
Une même question doit recevoir la même réponse, quel que soit la personne qui décroche. Un script simple suffit :
- Identifier le produit exactement : nom, dosage, forme, conditionnement. Demandez au patient de lire la boîte ou l'ordonnance.
- Vérifier le stock dans le LGO, puis la disponibilité chez le grossiste.
- Si le produit est en rayon : proposer de le mettre de côté (voir plus bas).
- Si le produit est commandable : donner un délai réaliste (« demain après-midi » plutôt que « bientôt »).
- Si le produit est en rupture : donner la date de retour connue, sinon le dire clairement. Si une alternative est possible, proposer au patient de passer en parler avec le pharmacien.
- Conclure par une action : mise de côté, rappel, ou passage à l'officine.
Tout ce qui relève d'un avis pharmaceutique (substitution, changement de traitement) doit être orienté vers un pharmacien, jamais improvisé au téléphone.
Éviter que le patient rappelle
Beaucoup d'appels sont des rappels : le patient n'a pas eu de réponse ferme la première fois. Chaque réponse doit donc fermer la boucle.
Mettre de côté, avec une durée claire
Fixez une règle unique : par exemple, un produit mis de côté jusqu'au lendemain soir. Annoncez-la systématiquement au patient. Étiquetez les sachets avec la date limite pour éviter les produits oubliés en réserve.
Rappeler quand le produit arrive
Plutôt que de laisser le patient rappeler tous les jours, proposez de le prévenir à la réception. Notez seulement le strict nécessaire : nom, numéro, produit attendu. Prévoyez qui passe ces rappels et à quel moment de la journée, par exemple juste après la livraison.
Un SMS automatique depuis votre LGO, s'il le permet, évite même l'appel sortant.
Réserver en ligne : ce que dit la règle
Un site de réservation ou de vente peut absorber une partie des demandes. Le cadre est strict : le site doit être adossé à une officine physique titulaire d'une licence de l'ARS, et sa création doit être autorisée par le directeur général de l'ARS territorialement compétente (ministère de la Santé).
Avant de lancer un tel service, vérifiez auprès de votre ARS ou de l'Ordre quels produits vous pouvez y proposer et dans quelles conditions.
Donner l'information avant qu'on la demande
Quelques gestes réduisent les appels en amont :
- Un message d'accueil qui invite à préparer le nom exact et le dosage du produit.
- Des horaires de livraison grossiste connus de toute l'équipe, pour annoncer des délais fiables.
- Une affiche au comptoir sur la mise de côté et le rappel à réception.
Qui décroche ? Répartir les appels sur la disponibilité des médicaments
La personne qui répond doit avoir accès au stock et aux informations de rupture. Mais elle ne devrait pas être celle qui sert un patient au même moment.
Plusieurs organisations sont possibles :
- Un poste dédié aux heures de pointe : un préparateur en back-office prend les appels pendant que le comptoir reste concentré.
- Des créneaux de rappel : en cas de pic, prendre les coordonnées et rappeler dans l'heure, à un moment calme.
- Une prise en charge externe : des opérateurs ou un service téléphonique traitent les appels selon vos consignes. Nous détaillons les avantages et les limites dans notre article sur l'externalisation des appels en pharmacie.
Quelle que soit l'option, l'enjeu est le même : un seul script, une seule source d'information, et une règle claire pour transmettre au pharmacien ce qui le concerne.
Checklist : 5 consignes à afficher près du téléphone
- Nom, dosage, forme : toujours identifier le produit exactement avant de chercher.
- LGO puis DP-Ruptures : vérifier le stock, la disponibilité grossiste et la date de retour connue.
- Un délai concret : jamais « bientôt », toujours un jour ou une plage horaire.
- Une action pour finir : mise de côté (avec date limite), rappel à réception ou passage à l'officine.
- Le conseil au pharmacien : toute question d'alternative ou de substitution lui est transmise.
Questions fréquentes
Où trouver la date de retour d'un médicament en rupture ?
Dans le DP-Ruptures, accessible depuis votre LGO : le laboratoire exploitant y communique la cause, la date de retour prévue et les alternatives, quand il les connaît. La liste publique de l'ANSM permet aussi de vérifier si la tension est nationale.
Combien de ruptures de médicaments sont signalées en France ?
Selon l'ANSM, près de 3 880 déclarations de ruptures ou de risques de ruptures de MITM ont été enregistrées en 2025, un chiffre stable par rapport à 2024.
Une pharmacie peut-elle proposer la réservation en ligne ?
Oui, dans un cadre strict : le site doit être adossé à une officine physique et autorisé par le directeur général de l'ARS. Vérifiez auprès de votre ARS les produits concernés.
Comment réduire les appels « Vous l'avez en stock ? » ?
En répondant complètement dès le premier appel, en proposant systématiquement la mise de côté ou un rappel à réception, et en informant les patients en amont (message d'accueil, affichage).
Faire décrocher ces appels par NubenCare
NubenCare prend en charge le téléphone des pharmacies d'officine, avec des opérateurs formés et une IA vocale qui suivent les consignes propres à chaque officine : script de disponibilité, mise de côté, transmission au pharmacien. Les données sont hébergées chez un hébergeur certifié HDS (voir notre article sur la conformité HDS des appels en pharmacie), et le service est sans engagement.
Pour voir comment cela s'adapterait à votre officine, vous pouvez demander une démonstration.
