Politique de protection des données

Dernière mise à jour : 21 septembre 2026 — Version : 2.0

1. À qui s'adresse cette politique

Cette politique s'adresse à toute personne qui contacte une pharmacie cliente de NubenCare par téléphone, email ou messagerie : patients, professionnels de santé, fournisseurs, partenaires, démarcheurs commerciaux ou tout autre interlocuteur de la pharmacie.

Elle décrit comment vos données sont traitées par NubenCare lorsqu'elle prend en charge ces communications pour le compte de votre pharmacie.

2. Qui est responsable du traitement de vos données ?

Lorsque vous contactez votre pharmacie, votre pharmacien titulaire est le responsable de traitement de vos données.

NubenCare, service opéré par la société Alverys (SAS, 173 rue de Courcelles, 75017 Paris, RCS Paris 109 652 099), agit en qualité de sous-traitant, au sens de l'article 28 du RGPD, et traite vos données uniquement sur instruction du pharmacien.

Pour exercer vos droits ou obtenir des informations sur le traitement, votre interlocuteur principal est votre pharmacien, dont les coordonnées sont disponibles directement auprès de l'officine.

3. Quelles données peuvent être traitées ?

Selon le motif de votre contact, peuvent être collectées :

vos données d'identification : nom, prénom ;
vos données de contact : numéro de téléphone, adresse email, adresse postale (si vous la communiquez) ;
le contenu de votre demande, qui peut inclure :
- des informations sur un médicament, une ordonnance, un rendez-vous, une livraison, une commande ;
- selon votre profil, des informations professionnelles (laboratoire, fournisseur, structure de soins, démarchage, etc.) ;
- le cas échéant, des données de santé vous concernant, si vous choisissez de les communiquer dans le cadre de votre demande (catégorie particulière au sens de l'article 9 du RGPD) ;
les métadonnées de communication : date, heure, durée de l'appel ou du message ;
l'enregistrement de l'appel, le cas échéant, conservé 30 jours maximum ;
si votre appel est pris en charge par notre agent vocal, la transcription et le résumé de l'appel.

4. Pourquoi vos données sont-elles traitées ?

Les données collectées servent à :

prendre en charge votre demande et y apporter une réponse ;
créer un ticket transmis à votre pharmacien si la demande nécessite son intervention ;
vérifier la disponibilité d'un produit dans le stock de la pharmacie ;
assurer la traçabilité de la communication ;
établir des statistiques d'activité agrégées pour la pharmacie.

5. Sur quelle base légale ?

Le traitement de vos données repose, selon votre situation, sur :

l'exécution d'un contrat ou de mesures précontractuelles à votre demande (article 6.1.b RGPD) ;
l'intérêt légitime de la pharmacie à assurer un service de qualité (article 6.1.f RGPD) ;
pour les données de santé lorsqu'elles sont communiquées : votre consentement (article 9.2.a RGPD) ou la nécessité aux fins de la médecine préventive ou de la prise en charge sanitaire (article 9.2.h RGPD).

6. Qui accède à vos données ?

Vos données sont accessibles uniquement :

au pharmacien titulaire et aux membres habilités de l'équipe de la pharmacie ;
aux opérateurs NubenCare habilités, dans la stricte limite de leurs missions de prise en charge de votre demande, et dans le respect du secret professionnel applicable aux acteurs du secteur santé.

Agent vocal

Selon le choix de votre pharmacie, votre appel peut être pris en charge par un agent vocal automatisé (intelligence artificielle). Vous en êtes informé dès le début de l'appel et vous pouvez demander à être mis en relation avec un opérateur humain. L'agent vocal répond à partir des informations fournies par votre pharmacie, ne délivre pas d'avis médical et ne prend aucune décision vous concernant. Les prestataires techniques de l'agent vocal traitent la conversation en temps réel dans l'Union européenne, sans la conserver.

Vos données ne sont pas transmises à des tiers à des fins commerciales et ne sont pas utilisées pour entraîner des modèles d'intelligence artificielle sans consentement explicite.

7. Où vos données sont-elles hébergées ?

Vos données sont hébergées en France, sur des serveurs certifiés Hébergeur de Données de Santé (HDS), conformément à la réglementation française.

Certains opérateurs NubenCare exercent depuis Maurice et Madagascar et consultent vos données à distance, sans les stocker. Cet accès est encadré par les clauses contractuelles types de la Commission européenne ; une copie peut être obtenue auprès du DPO.

8. Combien de temps vos données sont-elles conservées ?

Type de données	Durée de conservation
Tickets, journaux de demandes, transcriptions et résumés d'appels	3 ans
Enregistrements d'appels	30 jours
Données de contact	Durée de la relation avec la pharmacie + 3 ans
Données de connexion techniques	1 an

À l'issue de ces durées, vos données sont supprimées de manière sécurisée, sauf obligation légale de conservation.

9. Quels sont vos droits ?

Conformément au RGPD et à la loi Informatique et Libertés, vous disposez des droits suivants sur vos données :

Droit d'accès : connaître les données traitées vous concernant ;
Droit de rectification : corriger une donnée inexacte ;
Droit à l'effacement : demander la suppression de vos données ;
Droit à la limitation du traitement ;
Droit à la portabilité ;
Droit d'opposition au traitement, pour des motifs légitimes ;
Droit de retirer votre consentement à tout moment ;
Droit de définir des directives sur le sort de vos données après votre décès.

Comment exercer vos droits ?

Vous pouvez exercer ces droits directement auprès de votre pharmacien, qui est le responsable de traitement. Ses coordonnées sont disponibles à l'officine, sur son site internet le cas échéant, ou dans la documentation qu'il vous remet.

Une réponse vous sera apportée dans un délai maximum d'un mois.

Droit de réclamation

Si vous estimez que vos droits ne sont pas respectés, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la CNIL :

CNIL — 3 Place de Fontenoy, TSA 80715 — 75334 Paris Cedex 07
www.cnil.fr

10. Coordonnées du Délégué à la Protection des Données de NubenCare

Pour toute question relative au traitement de vos données par NubenCare en qualité de sous-traitant, vous pouvez également contacter le DPO de NubenCare :

Email : contact@nuben.care
Adresse postale : Alverys (NubenCare) — Délégué à la Protection des Données — 173 rue de Courcelles, 75017 Paris